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如何删除恶意差评--实战总结
网络 / 2013-06-03 / 点击数:3358

       经营淘宝店一如生活总不可能一帆风顺,晚上打开评价管理后台,竟然发现那里趴着三个大大的差评。一共三件女装,价格从79到145不等,买家却以毋庸置疑的口吻,一致给我定价成是一 二十元的地摊货,说她上当了。

 

 

一,引导买家上旺,先弄清原因

 

      就在看到评价的第一时间,我顾不得心里的气愤(货是多少钱进的,赚了她多少钱。为了想要三个好评,我不计成本地跟她一再让步,满怀期待付出了多少,只有我自己知道,结果却是这样……)。积极跟她联系-----我想或许她是不知道商品可以退换?

 

      虽然明明看着她是个四心的买家了,仍然愿意相信她是不懂得淘宝还可以退货,所以打过去电话,跟她耐心解释半天,说您完全可以退回来,我们一分不少地退给您,不让您有任何损失,可是她就是一直把“地摊货”三个字挂在嘴边,然后不容我们多说,就是不退,并再一次篡位物价员,给我们三件衣服定价为100元整,让把剩下的都退给她,(三件一共273.7)。态度傲慢至极。

 

      我想这个时候最重要的就是能让她上旺旺来说一下,一来,打字组织语言比说话能更冷静一些;二来,旺旺记录是最好的证据。无论如何要让她上线。可是好说歹说,无论怎么求她,就是不肯上线谈。

 

      自古兵不厌诈,善良也是需要智慧的!我最后只说了这么一句:那您上线来给我一下支付宝帐号吧!

 

   于是,只两分钟,旺旺就响了……..

 

 二、耐心沟通,商量处理方法。

 

      我知道,当买家上来谈的时候,无论中差评让我们多沮丧恼火,都一定要冷静对待。首先要态度和气,尽量给买家说话的机会,我们好判断到底是什么原因得的差评,(有时候是态度问题,有时候是快递问题,有时候也可能确实是我们发货时检查得不仔细,)如果是这些 问题,我们对症解决,尽量让顾客满意,不过这是另一个话题了。

 

     而我今天的这位顾客,在电话里已经了解了一些,就是嫌我的货不好,在她眼里三件连衣裙都是不到30块的地摊货,那么,这样只有一个办法解决:就是极力说服她退货!-----你觉得它是地摊货,我觉得它是宝贝,那就钱还给你,货还给我,再明白不过了!(倘若就是不肯退,那就是恶意差评的范畴了!)

 

第二次清楚地按规则告知其可以退货。

 

第三次劝其退货。

 

再次深入了解原因,仍是劝其退货。

 

 

三、辨别是否恶意评价,耐心取证

 

      起初,这位买家先说“吊牌一扯就掉,没有了”(遇到这种情况,如果吊牌丢了,我们答应她退,她也愿意退,这就说明不是恶意评价。评定恶意评价的标准除了同行故意和评语中出现不文明用语外,找不出衣服具体质量问题,不退货却要求卖家退款是个重要的标准。

 

    短短的20分钟协商,我已经数不清劝了她多少次退货了(以上发的记录只是一部分),一来这样是为了不要冤枉好买家;有的买家是新手,不会退货,不想麻烦,遇到这样的情况我们就要把如何打电话叫快递,如何写地址,快递费用的承担这些问题都跟她解释清楚。

 

      但面对毫无道理,钓人上钩的恶意中差评,我们要有辨别的智慧(参照恶意差评评定规则来判断)和对抗的勇气!我们要冷静地争取获得最有说服力的证据。(实在不能弄到旺旺聊天记录的话,手机短信、电话录音、QQ聊天记录这些也要弄到。严重的敲诈勒索是犯罪,就算淘宝网不管,法律也会管的。)

 

       退一万步,就算中差评没能删除,我们也可以把采集到的证据放到店铺里,让后面进店的买家们都能看到是怎么回事!

 

这里还是要说一下,以上删差评的经历也许很多人都有的,和大多数淘宝卖家一样,无日无夜的忙碌,太多的事情,太多的问题等待我们去解决去处理,做为网店掌柜,最宝贵的是我们的时间,一直思考如何才能让店铺飞速发展,如何才能提高网店效率!!能在相同的时间内赶超他人!!保持良好信誉很重要,删除中差评很紧急,但请谨慎拿捏轻重,别捡了芝麻,丢了西瓜!!

 

有太多的事情和问题亟待我们去解决,如果钱能解决的问题就不算是我们的问题,我们的重中之重在于 流量,转化率,销量!!如果没有流量,没有转化率,给一个100%好评又如何!!好比一个姑娘再美丽动人,若整天呆在家里,不被别人所目睹,那又何用之有,何以把自己嫁出去呢!!

 

所以做淘宝多年来,一直把握流量和转换率这两条网店生死命脉,中差评问题则承包给一个叫“用心淘删除中差评”第三方删差评者合作!!合理的分工,重点的把握,让网店发展飞速向前,网店才有希望,你的团队跟着你才有前途!!!

 

以上所言,信誉很重要,删除中差评确实很紧急,但是做为掌柜,作为一店之主,时刻告诉自己能放手的放手,能分担的分担,着重把握流量和转化率这两条生死命脉,网店才有前途!!才有希望!!!

 

有一句话是这样说的,成功慢了也是一种失败!!

 

 

 

 

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